+7 343 204-80-18
открыто до 20:00

Как поддержать клиентов, чтобы вместе преодолеть коронакризис

Константин Ефимов,
соучредитель и генеральный директор компании Indever

Даже когда карантин закончился, часть b2c-клиентов по-прежнему сомневаются, стоит ли тратить деньги. Многие сделки в b2b заказчики тоже поставили на паузу. Как выстроить работу с клиентами в таких условиях, чтобы не раздражать назойливостью и в то же время не дать забыть о себе?

Во время карантина продажи нашей компании встали: мы не могли получить товар из-за границы, а клиенты — приехать в студии. Тогда решили перестроить работу на отложенный спрос. Мероприятия по активности и каналы для связи выбирали в зависимости от типа клиента (рисунок). Даже планы ставили не по продажам сейчас, а по заявкам на будущее. Поэтому, когда студии открылись, мы стали быстро наверстывать упущенное. В статье расскажу, как поддержать интерес клиентов к компании и не выпустить их из поля зрения.

Прием 1. Попросите помочь в эксперименте

Допустим, вы запускаете новый продукт или услугу. До того как вы развернете предложение на всю базу, его нужно протестировать. Попросите клиентов, которые по какой-то причине откладывают важную сделку, помочь вам. Например, вы работаете с производственными компаниями. Предложите бесплатно прислать им тестовую партию товаров или провести ТО оборудования. Делайте акцент на том, что клиент помогает вам и одновременно получает выгоду.

Для кого использовать. Для крупных лояльных и ВИП-клиентов в b2b и b2c.

Как поможет. Пока будете организовывать и проводить эксперимент, наладите более тесный контакт и познакомитесь с новыми людьми в компании.

Пример. Мы производим и продаем премиальную мужскую одежду и обувь по индивидуальным меркам. Когда запускаем новый продукт, сначала обкатываем его на своей команде. Смотрим, как проходит весь процесс от момента, когда снимаем мерки, до того, как заказ приходит от портного. Даже когда понимаем, что продукт готов к запуску, подстраховываемся. У нас высокие цены: если просчитались, то возвраты могут обрушить экономику компании. Поэтому обращаемся за помощью к ключевым клиентам. В тестовую группу приглашаем в среднем 25 человек, которым предлагаем протестировать новинку. Так, например, мы запустили пошив джинсов. Клиенты с радостью соглашались на эксперимент: оказалось, что многим сложно найти в магазинах джинсы, которые бы хорошо сидели.

Результат. Клиенты оставили предварительные заявки на 70 изделий, хотя продукта еще не было. Покупателей ни к чему не обязывали. Но, с одной стороны, подстраховались и протестировали продукт, с другой — они приходили к нам, забирали тестовый продукт и более чем в 50 процентах случаев попутно заказывали другое изделие.

Прием 2. Пригласите на полезное мероприятие

Неважно, онлайн или офлайн будет проходить ваш форум, бизнес-завтрак, консультация эксперта или лекция. Важно, чтобы вы помогли клиенту решить накопившиеся проблемы в той сфере, в которой разбираетесь лучше него. Например, вы строительная компания. Тем, кто планирует возводить промышленные ангары, расскажите, чем различаются материалы, как сэкономить, если выбрать правильную технологию, и т. д. Если продаете косметику, пригласите клиентов на мастер-класс, продукты — на дегустацию или лекцию диетолога и пр.

Для кого использовать. Зависит от сферы и формата мероприятия. На бизнес-завтрак или индивидуальную консультацию пригласите только ВИП-клиентов, а онлайн-лекцию можно провести для всех желающих.

Как поможет. Вы покажете клиентам, что понимаете их проблемы, хотите помочь, и дополнительно продемонстрируете свои экспертные знания.

Пример. Во время карантина менеджеры связывались с ключевыми клиентами и предлагали им разобрать гардероб. Во время индивидуальных консультаций рассказывали о модных тенденциях и помогали скомпоновать предметы одежды по-новому. Планируем также провести семинар для всех клиентов, на котором выступят наши партнеры — производители тканей из Италии. Расскажем про то, как правильно выбирать костюмные ткани, почему очень дорогие ткани не подходят для повседневных костюмов и т. д.

Результат. Когда менеджеры разбирали с клиентами гардероб, параллельно рассказывали о новинках и аксессуарах, которые подошли бы заказчику. От всех, с кем общались, получили заявки на новые товары.

Прием 3. Используйте инсайдерскую информацию

Чтобы знать, когда предложить клиенту скидку на подарок жене, а когда поздравить его с днем рождения или годовщиной свадьбы, собирайте подробное досье на покупателей. Если вы работаете с компаниями, следите также за новостями отрасли и фирмы. Например, клиент запустил новую линию производства или выходит в новый регион — подумайте, чем сможете помочь. Поздравьте и напомните о себе.

Для кого использовать. Актуально для ВИП-клиентов в b2c-компаниях и для любых заказчиков в b2b.

Как поможет. Если менеджер будет звонить клиенту не только для того, чтобы попросить денег, а научится поддерживать с ним отношения, лояльность покупателя вырастет.

Пример. В CRM мы ведем по две карточки на каждого клиента. В первую заносим рабочую информацию: когда и что заказывал клиент, с каким менеджером работал, какие нюансы возникали и т. д.

Во второй карточке фиксируем личную информацию о клиенте. Постепенно вписываем должность, место работы, любимые бренды, дни рождения родственников, друзей, имена супруги или девушки, детей, родителей, контакты близких и т. д. Всего 25 пунктов. Эта информация помогает лучше узнать клиента и, например, выбрать тему для разговора. Также поздравляем его с праздниками, дарим бонусы. Предлагаем сертификаты, если видим, что скоро праздник у его друга или начальника, и т. д. CRM автоматически показывает напоминание, чтобы сотрудник не забыл о событии.

Во время карантина мы выгружали информацию о днях рождения клиентов заранее. Ключевым заказчикам направляли подарки по почте или с курьером. Другим покупателям направляли электронный сертификат через приложение.

Во время карантина менеджеры под разными предлогами звонили минимум два раза каждому ключевому клиенту и минимум один раз другим покупателям, чтобы напомнить о себе и поинтересоваться, как у них дела и здоровье.

Результат. Формируем с клиентами «философию крепких объятий», которая позволяет выстраивать доверительные отношения.

Прием 4. Предложите познакомиться с новинками

Соберите новости компании и события, которые произошли у вас за последнее время. Вспомните, какие продукты вы запустили или какие товары пришли в новой коллекции. Создайте каталог или подборку и направьте их клиентам с помощью e-mail-рассылки или в мессенджере.

Для кого использовать. Для всех клиентов, кроме ключевых. Им надо звонить и писать лично. Общие рассылки они не читают: воспринимают как спам.

Как поможет. Вы покажете клиенту, что ваше предприятие работает, развивается, и предложите новые решения или товары, которые могут заинтересовать его в будущем.

Пример. Для общей группы клиентов мы подготовили и разослали во время карантина каталог с сезонными товарами.

Результат. Рассылка дала хороший результат в городах, где карантин сняли раньше: в мае мы получили выручку, сопоставимую с докризисной.

Прием 5. Предложите выгоду

У многих клиентов сейчас сократились доходы, компании переживают не лучшие времена из-за ситуации с курсом доллара. Поэтому стимулируйте заказчиков с помощью материальной выгоды. Например, предложите товар в рассрочку или акцию «Забронируй товар и зафиксируй цену». В других случаях запустите кешбэк или подарите сертификаты и бонусные баллы. Не забудьте указать срок, в который действует предложение. Не используйте прием «только сегодня»: он давно раздражает клиентов, которым надо все взвесить. Дайте, например, месяц — тогда человек или компания сможет спокойно запланировать расходы.

Для кого использовать. Для всех категорий клиентов в b2b и b2c.

Как поможет. Каждый человек стремится сэкономить — если дадите такую возможность, он постарается ее не упустить.

Пример. Как и во многих компаниях, в нашей сфере люди традиционно покупают много товаров в декабре, зато потом в январе мы работаем на самоокупаемость. Поэтому перед Новым годом запустили акцию. За каждую покупку в декабре делали кешбэк 20 процентов на счет клиента, но потратить его можно было только в январе. Выбрали именно такую сумму, потому что ради меньшей заказчик не стал бы тратить время и возвращаться. Как только мы открылись после новогодних каникул, многие клиенты, которым мы начислили кешбэк, приехали в студии. Результаты января превзошли все наши ожидания, поэтому мы повторяем эту акцию в июне, чтобы поддержать активность клиентов в июле.

Результат. Благодаря акции январь этого года был рекордным по доходу за всю историю нашей компании. В июне и июле также рассчитываем на прирост.

Источник: e.kom-dir.ru

+7
ВАШ ТЕЛЕФОН*